Igår hände något nytt för mig - vi hade tre ganska missnöjda kunder! Det är ju egentligen ganska fantastiskt att det inte hänt innan, 7 månader med flera hundra kunder utan att någon klagat. Jag hörde i och för sig på omvägar att en kund var missnöjd över att de inte fick sitta tillsammans på fotbollen - något som tyvärr är omöjligt att garantera.
Nå, eftersom jag förstår att det finns massor att lära av en sån här händelse så tänkte jag skriva om den här.
Familjen i fråga, 2 vuxna och en 14-årig tonåring, ville cykla. De förklarade tydligt att de inte ville ha allt för stora strapatser eftersom de inte var särskilt tränade. Inga problem, vi förberedde därför så att dom endast skulle cykla en tredjedel av hela Via Verde, sträckan mellan Olot och Girona. Första dagen tipsade jag om att de skulle cykla till vackra byn Santa Pau och sedan på vägen hem parkera cyklarna och gå upp på vulkanen Santa Margarita, något som flera kunder gjort innan. Jag hade inga bra kartor utan frågar på hotellet. Jag har själv inte cyklat till byn utan litar på hotell-tjejen som ritar ut vägen på kartan "Ta vänster från hotellet, sedan kommer du till Santa Pau-vägen, det är snabbt och enkelt." Så jag visar på kartan hur de ska cykla. Tyvärr hade kunden tackat nej till den GPS jag hade förberett åt dom eftersom det "är en mer pryl att hålla koll på".
Till varje kund skriver jag ut ett dagsschema och kartor till hotellet och restauranger. Just nu är det en sträcka på 10 km där Via Verde är stängd på grund av arbetet med att lägga nya vattenledningar. Jag hade därför skrivit ut en karta där jag markerat byarna Anglès och Bescanó. Vid genomgången vid hotellet så förklarade jag att dag tre så skulle de efter några kilometer på Via Verde cykla 10 km efter landsväg. Jag berättade att Via Verde tillfälligt är avstängd och att den alternativa vägen inte var bra. Jag berättar också att när vi cyklade Via Verde ifjol vid samma tidpunkt började vi cykla klockan 07:00 eftersom det blir så varmt under dagen.
Jag lämnar kunden och åker hem. Tre timmar senare ringer dom och frågar var dom är, att kartan inte var bra och att dom nu var vid ett museum. Jag kan tyvärr inte hjälpa via telefon utan får be dom fråga efter vägen. Jag svär tyst för mig själv att jag inte gjort GPSen till något obligatoriskt - något det nu är.
Dag tre, igår eftermiddag, är jag på väg upp till Girona för att hämta cyklarna när kunden ringer. Karl'n förklarar direkt att dom haft en jäkligt jobbig dag, för att inte säga en jävulsk dag, och att de inte är särskilt glada efter att ha skjutit cyklarna upp för branta sandbackar i 40 graders hetta. Han förklarar att den tillfälliga Via Verde-sträckningen tog dom upp över något berg. Jag blir helt, helt paff. Jag förstår ingenting. Jag hade ju skrivit ut en karta över den sträcka på 10 km där de skulle följa landsvägen. Det är nedförsbacke och borde bara ta 30-40 minuter att cykla. Istället har dom alltså ändå tagit av och följt den tillfälliga vägen, något som tagit 4 timmar.
Nå, jag ber dom berätta var dom befinner sig och åker sedan och hämtar upp dom i utkanten av Girona. Självklart känns det inte så kul att stå och höra en kund vara missnöjd. Jag frågar varför de inte följde mitt råd och min utskrivna karta om att ta landsvägen. Frun svarar: "Har du gett oss en karta över det!?". Hon förklarar också att jag måste vara mycket tydligare med "totala novisar som oss". Det visar sig att dom följt den asfalterade vägen men att det var lastbilar och att dom inte kom ihåg om det var 1 km eller 10 km (något som tydligt står på den utskrivna Google Maps-kartan) så när dom såg en liten skylt tillbaka till Via Verde efter ungefär 1 km så tar dom den. De berättar också mer om sin helvetes jobbiga dag och jag lider verkligen med dom. Det är slutet av juli i Spanien, det blir verkligen varmt här. Jag frågar också varför dom inte började tidigare på morgonen när jag förklarat att vi började cykla klockan 07:00. De förklarar att med en tonåring och på semester så är det inte så lätt att ta sig iväg tidigt. Så de började cykla klockan 11:30.
Sista detaljen som jag missat var att berätta hur cykelväskorna ska sättas på. Jag visade lite snabbt hur man med kardborre spände på väskorna men jag lät aldrig kunden prova själva. Ett misstag. Hädanefter ska varje kund själv få sätta på väskorna även om dom inte ska använda dom direkt.
Jag tror såhär: Vi har haft väldigt, väldigt tur med våra kunder. Det ÄR INTE LÄTT att cykla Via Verde. Det kommer garanterat bli problem. Det blir punktering. Skyltningen är inte perfekt. Det kan vara varmt. Det kan vara kallt. Det kan vara trafik. Det är ett äventyr som kräver att man tar hand om sig själv och inte litar på att någon annan tänkt på allt. Vi måste bli bättre på att förklara att det är ett självguidat äventyr och inte en organiserad gruppresa. Vi står för cyklar, transport, bokning av boende, support, enkla kartor och alla medel för att klara turen. Sen får kunden själv pussla ihop allt detta till sin egen semester. Vill en kund ha något väldigt organiserad så måste vi tipsa om antingen andra turer eller erbjuda guide.
Trots allt fick kunden se mycket vackert och alla de träffat har varit väldigt vänliga och hjälpsamma. Jag tar dom till deras fina hotell i Girona, en stad jag verkligen gillar!, och lämnar dom där. Jag har tagit med en riktigt, riktigt bra cava för att kompensera för strulet i Olot som jag räcker över. Jag hoppas dom kyler den och ordentligt och njuter av den i Sverige om några dagar och att de inte känner att deras sista dagar på semestern blev förstörd.
Nå, några lärdommar:
- Vara tydlig! Och sedan vara ännu tydligare! Och så ytterliggare lite tydligare.
- Att cykla Via Verde på egen hand är ett äventyr - inte en helguidad tour. Vi kan och ska inte sälja det som något annat.
- Om en kund vill cykla i juli och augusti måste vi varna för värmen och förklara att de borde cykla sina dagssträckor tidigt på morgonen.
- Alla cyklar ska vara utrustade med hållare för vattenflaska. Nu var det en av cyklarna som saknade det.
- Alla kunder ska ha cykelbyxor eller gel-sadlar. Det är skumpigt att cykla efter grusvägar.
- Bättre kartor och GPS som standard.
Är det någon som har ett förslag på hur jag ska kompensera dessa kunder eller framtida kunder som blir missnöjda? Är det något annat jag kunde gjort för att ha undvikit det strul som nu blev?
Read more...
Inlägg
Pär